Como o golpe funciona
Alguém liga ou manda mensagem dizendo ser do setor de segurança do banco. O número que aparece na tela pode ser o da central verdadeira, porque é possível mascarar a origem da chamada. A pessoa sabe seu nome, CPF, agência e, às vezes, as últimas compras do cartão.
O roteiro varia, mas o pedido é sempre um destes:
- transferir o saldo para uma suposta conta segura;
- instalar um aplicativo de acesso remoto para "remover um vírus";
- informar senha, token ou o código recebido por SMS;
- confirmar no aplicativo uma operação que você não iniciou;
- entregar o cartão a um motoboy que vai buscá-lo "para perícia".
Banco nenhum pede transferência para conta de segurança, senha por telefone ou instalação de programa. Se pediram, é golpe.
O que fazer agora
- Desligue e ligue você mesmo para o número oficial, que está no verso do cartão ou no aplicativo. Use outro aparelho se tiver instalado algum programa a pedido do golpista.
- Peça o bloqueio da conta, dos cartões e do acesso digital e a contestação de todas as operações feitas durante o golpe. Anote o protocolo.
- Conteste cada Pix pelo MED, no aplicativo ou na central. O prazo é de 80 dias, mas a chance de bloqueio cai a cada hora. Veja como funciona a contestação do Pix.
- Conteste por escrito qualquer empréstimo, antecipação ou aumento de limite contratado durante a ligação. Peça cópia do contrato e do registro da contratação.
- Desinstale aplicativos de acesso remoto, troque as senhas do banco e do e-mail e revise os dispositivos autorizados.
- Registre boletim de ocorrência com o número que ligou, o horário e os dados das contas de destino.
- Guarde o histórico de chamadas e as mensagens. A captura de tela mostrando o número da central na chamada recebida é uma prova importante.
Quando o banco responde
Pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o banco responde pelo defeito do serviço sem necessidade de prova de culpa, e a Súmula 479 do STJ trata as fraudes de terceiros em operações bancárias como risco da atividade.
Nos casos de falsa central, três pontos costumam pesar a favor do cliente:
- Operações atípicas não barradas. Transferências sucessivas até zerar a conta, uso de todo o limite do cheque especial, contratação de crédito pessoal seguida de Pix imediato. O dever de segurança inclui identificar movimentação que destoa do perfil.
- Dados em poder do golpista. Se quem ligou sabia número de conta, gerente, saldo ou compras recentes, há indício de vazamento de informações que o banco tinha o dever de proteger.
- Fragilidade na contratação digital. Empréstimo liberado em segundos, sem confirmação por outro canal, para um cliente que nunca havia contratado crédito.
A defesa do banco e o que os tribunais consideram
O banco costuma alegar culpa exclusiva da vítima: foi o próprio cliente quem digitou a senha, confirmou a operação ou entregou o código. Esse argumento é aceito em parte das decisões, sobretudo quando as operações eram compatíveis com o uso normal da conta.
Há também decisões que reconhecem culpa concorrente e dividem o prejuízo entre banco e cliente. O resultado depende do que as provas mostram sobre o comportamento da conta naquele dia, comparado ao histórico, e sobre o que o sistema do banco fez ou deixou de fazer.
Idade e vulnerabilidade da vítima entram na análise. Golpes contra pessoas idosas, com operações muito acima do padrão, têm recebido tratamento mais rigoroso com as instituições.
E o empréstimo feito pelo golpista?
Empréstimo contratado sob fraude pode ser discutido judicialmente, com pedido de declaração de inexistência da dívida e de suspensão das cobranças ou dos descontos enquanto o processo corre. Se o seu nome for negativado por causa desse contrato, a negativação também pode ser contestada.
Antes de qualquer decisão sobre pagar ou não as parcelas, vale ter orientação sobre o seu caso, porque a inadimplência tem efeitos que precisam ser administrados no processo.
Documentos para reunir
- Histórico de chamadas com data, hora, número e duração
- Mensagens recebidas (SMS, WhatsApp, e-mail)
- Comprovantes de todas as operações feitas durante o golpe
- Extrato dos três a seis meses anteriores, para demonstrar o perfil
- Contrato e registros de eventual empréstimo
- Protocolos de atendimento e respostas do banco
- Boletim de ocorrência
Perguntas frequentes
O número que ligou era o do banco. Como isso é possível?
Existe uma técnica que permite exibir qualquer número no identificador de chamadas. Por isso o número na tela não prova que a ligação veio do banco. Para ter certeza, é preciso desligar e discar você mesmo para a central.
Eu passei a senha e o código. Perdi o direito?
Não necessariamente. Os tribunais analisam se, mesmo com a senha, o banco deveria ter estranhado as operações. Zerar a conta e contratar crédito em poucos minutos é comportamento que os sistemas antifraude existem para detectar.
O banco diz que as operações foram feitas do meu aparelho. E agora?
Esse é o argumento mais comum. Ele perde força quando houve acesso remoto ao aparelho, cadastramento de novo dispositivo ou sequência de transações incompatível com o seu histórico. Peça ao banco, por escrito, os registros de acesso do dia.
Quanto tempo tenho para agir?
Para o MED, 80 dias da data do Pix. Para ação de reparação, cinco anos pelo Código de Defesa do Consumidor. Na prática, quanto antes, melhor: a contestação imediata é o que mais ajuda tanto no bloqueio do dinheiro quanto na prova.
Vale a pena reclamar no Banco Central?
Vale. A reclamação não obriga o banco a devolver o valor, mas exige resposta formal em prazo curto. Essa resposta costuma revelar a justificativa da instituição e serve de documento no processo.
O golpe foi com cartão de crédito, não com Pix. Muda alguma coisa?
Muda o procedimento, não a lógica. Compras não reconhecidas no cartão devem ser contestadas com a administradora, que abre o processo de estorno. A análise sobre a responsabilidade pela fraude segue os mesmos critérios.